Muitos compradores em potencial não fazem suas compras pela internet devido à falta de confiança com a entrega. Esse é um problema que depende única e exclusivamente do e-lojista. A logística tem que ser pensada antes de se montar um comércio virtual, tem que ser a base de tudo. Pensando nisso, elaboramos uma série de dicas que podem ajudar muito no planejamento de entrega de seu e-commerce.
– Organização e gerenciamento do estoque
Clientes que compram e logo em seguida são informados que não há o produto em estoque, não voltam a comprar em sua loja virtual. Esse é um dos fatores negativos em não se manter o controle de estoque atualizado. O recado que você está passando é que sua empresa é desorganizada, que você não tem controle de nada. Assim que um produto for vendido, outro deverá ser colocado no lugar, dependendo da demanda, claro. Não adianta estocar produtos que não tem saída.
Para tanto, existem muitos programas que automatizam o processo de estocagem, os chamados ERP’s (Enterprise Resource Planning / Planejamento de Recursos da Empresa). Alguns são muitos caros, outros muito simplistas. O importante é você não tentar fazer manualmente o que deve ser automático. Escolha o aplicativo que mais for conveniente (em termos de valor, comodidade e utilização) e não perca vendas por conta de falta de controle de estoque.
– Profissionais qualificados para a expedição
Não adianta ter um estoque controlado com os produtos de maior saída, organizados se você não tem uma boa expedição. Não é raro ouvir relatos de produtos que foram danificados por conta de embalagem mal feitas, ou que foram manuseados de forma incorreta ou que recebeu algo que não comprou.
Isso faz com que o processo de compra se delongue ainda mais. O cliente vai receber o produto, vai ligar para reclamar, vai enviar de volta para troca e vai ter que esperar de novo o prazo de entrega. O stress gerado por um funcionário mal treinado pode lhe custar uma venda, na melhor das hipóteses. Tenha em mente que, capacitar um profissional não é perda de tempo e dinheiro, é uma ação preventiva.
– Utilizar as embalagens corretas
Para cada produto uma embalagem diferente. Não adianta adaptar embalagens. Faça testes de resistência, opte pela mais barata se for a que melhor acomoda a encomenda sem causar danos. Lembre-se que a embalagem vai dizer muito de seu e-commerce. Vai dizer, inclusive, se você se importa em com seu cliente.
– Escolha uma empresa de transporte
A escolha da empresa de transporte passa por uma série de quesitos. Um deles é a qualidade da entrega, se o produto não vai chegar danificado ou fora do prazo. Então, escolha uma empresa já estabelecida no mercado, que tenha experiência em trabalhar com e-commerce, que seja reconhecida e tenha muitos pontos de distribuição pelo país. Que respeite os prazos e que manuseie as embalagens com cuidado e respeito ao consumidor.
– Utilize o rastreio de produtos
É inevitável, o cliente vai ficar ansioso com a entrega de sua encomenda. Para tanto, o melhor é deixa-lo sempre a par do processo como um todo. O rastreio é um fator essencial na venda. A sugestão é que você escolha empresas que ofertem esse tipo de serviço e disponibilize para o cliente, deixando a par de todo o processo.
Além de deixar o cliente ciente do processo de transporte, em caso de falha uma ação corretiva deve ser tomada a tempo. Lembrando que, mesmo se a empresa responsável pela entrega falhar, não há como se isentar do ocorrido. A escolha da empresa foi sua e você é responsável pela operação como um todo.
– Respeite os prazos de entrega
É melhor você passar um prazo de entrega longo ou atrasar um prazo curto? A melhor opção é ser honesto, sempre. Não importa se o prazo for maior que o normal, se vai levar mais tempo para o processo concluir, deixe o cliente ciente. E por mais que seja necessário, não atrase a entrega. Isso afeta a experiência de compra, deixa o cliente chateado e, muito provavelmente, não vai voltar a comprar em sua loja virtual.
Um estudo feito pelo e-bit mostra que 46% das pessoas que fazem compras pela internet se sentem desconfortável com atraso nas entregas. Esse é o terceiro motivo que faz com que as pessoas desistam das compras on-line. Então, faça de tudo para que o cliente receba sua encomenda no tempo certo.
– Valores do frete
Na mesma pesquisa mencionada acima, 67% dos compradores se sentem desconfortáveis pelo preço cobrado no frete. Às vezes não tem como fazer, dependendo de onde for a entrega o valor vai ser alto mesmo. O que você pode fazer é manter contratos com várias empresas de transporte e dar a opção para o cliente escolher a que for mais conveniente.
Alguns e-lojistas fazem promoções com frete grátis. Essa é uma estratégia válida se o valor do frete não afetar o seu lucro. Não coloque a margem de ganho sobre cada produto em jogo apenas para competir.
– Pós-vendas
Por fim, obtenha um feedback de seu cliente. Faça pesquisas de satisfação para saber se há aonde melhorar (sempre há!) e corrija aonde for possível. Existem diversas ferramentas de pesquisa, uma delas é o Typeform, fácil de trabalhar e de mensurar os resultados. Não se abstenha, dê voz ao cliente e procure sempre melhorar a experiência de compra.
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