Entre todos os motivos que vamos listar aqui, o principal é o atendimento. Se você não tem uma equipe especializada em atendimento, é melhor começar a pensar a respeito. Os números são assustadores. Em uma pesquisa recente, realizada pela American Society Quality (ASQ), mostra que 65% das perdas de clientes são por insatisfação com o atendimento, outros 14% por reclamações não atendidas.
Isso passa muito por treinamentos e acompanhamento dos atendimentos. Ao mostrar indiferença com um problema, seja uma troca, devolução ou valores incorretos o cliente não voltar a comprar na mesma loja virtual. Tudo tem a ver com o experiência de compra, e se ela for ruim, pode ter certeza que além de perder a venda, o cliente pode nunca mais voltar à sua loja.
É dever do atendente ser empático com o cliente. Se colocar no lugar dele não quer dizer deixar os valores da empresa para trás, mas dar voz ao consumidor que se sente lesado de uma forma ou de outra. Essa é a diferença entre fidelizar ou perder um cliente. E muitos empreendedores digitais não dão o devido valor para esses quesitos.
Mas não é só no treinamento da equipe que você tem que se preocupar. Dar várias opções para o cliente ter contato com a empresa é essencial. Manter um chat on-line é a solução mais barata para você e seu cliente. Além de manter um número de telefone ativo e opções de contatos via e-mails. Mas certifique-se que sua equipe atenda as solicitações com urgência. Um telefone que não é atendido ou um chat que não responde, pode ter o efeito inverso.
O preço também é fator de decisão. Desde de que o comércio eletrônico passou a ser considerado uma possibilidade real de compra, tem-se a ideia de que tudo que é vendido na internet é mais barato. Então, ter preço competitivo é essencial para fidelização. Estar a par de tudo que seu concorrente está fazendo faz parte do jogo.
Muitas vezes nem é o preço, mas algum benefício que o concorrente está oferecendo, como frete grátis ou um desconto progressivo em cima dos valores acumulados. Mas tem que se tomar muito cuidado, pois o frete só pode ser liberado para o cliente se não afetar muito a margem de lucro. Fazer promoção para combater o concorrente e perder dinheiro no processo não é o ideal. Não comprometa o seu ganho em detrimento a concorrência.
Variação de produtos também é fator decisivo na hora da compra. Se você não tiver uma vitrine virtual vistosa, com muitos produtos, com cores, tamanhos e tipos diferentes, pode afastar um comprador em potencial. Se na sua loja virtual não tiver, seu concorrente tem. Então, tenha em mente que deve sempre disponibilizar opções de compras variadas. Seja a referência em sua área de atuação.
No mesmo estudo acima mencionado, por volta de 22% das pessoas compram na internet por acharem que tem uma miscelânea de produtos maior do que em lojas físicas. Ouça o que o cliente tem para falar, caso não tenho o produto que ele quer, ou a variação de produto que ele deseja, o interessante é ouvir o cliente para estudar se vale à pena ter tal produto na prateleira.
A funcionalidade do site de compra também é um fator relevante na hora da tomada de decisão. Ter um site rápido, que carrega facilmente imagens aumenta o interesse e a satisfação. Então, a navegação tem que ser fácil, deixar sempre os itens mais procurados à mostra, ou em campos que sejam mais fácil de localizar. Sem falar da obrigatoriedade de se ter um site responsivo. Houve um aumento de 107% nas compras on-line através de mobile somente no ano passado. E esse número tende a crescer ainda mais.
Certifique-se de que as imagens do seu produto sejam fidedignas, ou seja, imagens reais. Evite o efeito “McDonald’s”, em que o sanduíche do cardápio não tem nada a ver com o que você compra. Tenha boas fotos de todos os produtos, de preferência de ângulos diferentes. Caso você ache necessário, contrate um fotografo profissional. E não se engane, a internet é feita de textos e imagens, mas principalmente imagens, e as pessoas gostam de olhar o que estão comprando.
Alguns motivos são muito mais que óbvios, como dar várias opções de pagamento, ou facilitar o processo de compra a partir do momento em que o produto é escolhido. Simplifique o máximo possível, não queira pedir dados extras na hora da compra. De preferência, faça o cadastro do cliente apenas uma vez, e a partir do momento em que ele quiser fazer outras compras, basta fazer o login em sua loja virtual.
Tenha a estratégia de sempre manter contato com o cliente. Trabalhe o relacionamento. Seja o mais próximo que você puder. Ofereça uma boa experiência de compra e faça com que ele se lembre dessa experiência através de uma boa pesquisa de satisfação. Faça anúncios periódicos de ofertas que atendam o perfil de cada um. E utilize as ferramentas de divulgação que você tiver à mão. Perder o cliente na era da comunicação não é legal.
Nenhum comentário:
Postar um comentário